Les serveurs vocaux interactifs (SVI) ne sont plus de simples outils de gestion d’appels. Ils sont devenus des éléments clés de l’expérience client, en offrant un service plus rapide et plus personnalisé. Ces logiciels évoluent rapidement, et leurs capacités s’étendent bien au-delà de la gestion des appels entrants ou sortants. Qu’est-ce qu’un SVI et comment peut-il aider votre entreprise ? Nous allons explorer ces questions dans cet article.
Qu’est-ce qu’un Serveur Vocal Interactif (SVI) ?
Un serveur vocal interactif est un système téléphonique qui utilise la reconnaissance vocale ou la saisie au clavier pour interagir avec les appelants. Les SVI sont couramment utilisés dans les centres d’appel pour automatiser certaines tâches routinières, comme la vérification du solde d’un compte ou le changement d’une adresse postale. Ils peuvent également être utilisés pour orienter les appels vers le bon département ou la bonne personne.
‘Un SVI est une interface entre l’entreprise et ses clients’, explique Jean-Michel Planche, expert en technologie de l’information. ‘Il permet à l’entreprise de traiter un grand nombre d’appels sans avoir besoin de personnel supplémentaire.’
Comment fonctionnent les logiciels SVI ?
Les logiciels SVI utilisent généralement soit la reconnaissance vocale, soit la technologie DTMF (dual-tone multi-frequency) pour comprendre les requêtes des appelants. Lorsqu’un appelant compose un numéro, le SVI lui propose une série d’options. Par exemple, ‘pour le service clientèle, appuyez sur 1; pour les ventes, appuyez sur 2’. L’appelant peut alors sélectionner l’option qui correspond le mieux à sa demande.
Cependant, les logiciels modernes de SVI vont bien au-delà de cette simple orientation des appels. Grâce à l’intelligence artificielle et à la reconnaissance vocale avancée, ils peuvent comprendre les requêtes complexes et fournir des réponses détaillées sans avoir besoin d’intervention humaine.
Quels sont les avantages des logiciels SVI pour les entreprises ?
L’utilisation d’un logiciel SVI peut apporter plusieurs avantages à une entreprise. Tout d’abord, il peut aider à réduire les coûts en automatisant certaines tâches qui nécessiteraient autrement l’intervention d’un employé. De plus, il peut améliorer l’efficacité en traitant rapidement un grand nombre d’appels.
‘L’un des principaux avantages du SVI est l’augmentation de l’efficacité opérationnelle’, explique Thomas Husson, analyste chez Forrester Research. ‘En guidant automatiquement les clients vers le bon service ou en leur fournissant des informations pertinentes sans intervention humaine, il permet aux employés de se concentrer sur des tâches plus importantes.’
En outre, un bon logiciel SVI peut améliorer la satisfaction client en offrant un service rapide et efficace. Enfin, il peut aider une entreprise à se démarquer de ses concurrents en offrant une expérience client unique et personnalisée.
A quoi s’attendre dans le futur avec le développement des logiciels de SVI?
Avec le développement rapide de l’intelligence artificielle et du traitement du langage naturel, l’avenir semble prometteur pour les logiciels de SVI. On peut s’attendre à voir des systèmes capables de comprendre des requêtes encore plus complexes et de fournir des réponses encore plus détaillées.
‘Nous sommes encore loin du plein potentiel du SVI’, estime Jean-Michel Planche. ‘Avec l’évolution rapide de l’intelligence artificielle et du traitement du langage naturel, nous pouvons nous attendre à voir émerger des systèmes encore plus sophistiqués dans un avenir proche.’
Bilan : Investissement stratégique pour améliorer son service client
Dans ce contexte technologique en constante évolution, investir dans un logiciel SVI n’est pas seulement une question d’économie ou d’efficacité – c’est aussi une stratégie essentielle pour améliorer le service client et se démarquer dans un marché concurrentiel.